Hoe bouw je een online community en maak je jouw merk future-proof?
Iedereen behoort tot een bepaalde gemeenschap. Of dat nu je familie, buurt, vriendengroep of werkplek is. Tegenwoordig zijn er ook tal van online communities; een manier voor bedrijven om deel uit te maken van sterke relaties, en om consumenten datzelfde gevoel van verbondenheid te geven.
Elk bedrijf heeft sowieso een website nodig, en moet een aanwezigheid op social media opbouwen. En deze platforms kunnen daarnaast prima worden gebruikt als ontmoetingsplaats voor mensen, die allemaal geïnteresseerd zijn in hun merk. Dit artikel gaat in op alle essentiële stappen die nodig zijn om een online community te maken rondom je merk; van het vinden van de juiste niche, tot het creëren van een comfortabele ruimte voor alle groepsleden.
Wat is een online community?
Een online community is een groep mensen waarvan de leden met elkaar communiceren via een online platform. Zij zijn allemaal verbonden vanwege een gedeelde interesse, belang of doel. Voor veel van hen voelt het deel uitmaken van een online community als een sociale gelegenheid. Alsof ze ergens bij horen en dat hun mening ertoe doet.
Waarschijnlijk neem je, terwijl je dit leest, zelf ook al deel aan zo'n online community. Denk bijvoorbeeld aan Instagram, Facebook, TikTok of Twitter. Maar deze openbare sociale netwerken zijn slechts één van de vele soorten online communities. Dit betekend dat er veel verschillende mogelijkheden zijn waarop we online met gelijkgestemde mensen om kunnen gaan.
Branded community
Er bestaat echter nóg een vorm van online community; namelijk "branded community". Hiermee kunnen bedrijven mensen samenbrengen onder een overkoepelend thema, dat gerelateerd is aan hun product of dienst. Denk aan veganistisch eten, fitness, schoonheid of kunst. Klanten krijgen op deze manier een steeds sterkere band met hun favoriete merken. Het internationale bedrijf Stakiwi Colours is hier een goed voorbeeld van. Zij verkopen handgemaakte, ambachtelijke aquarellen, en gebruiken een online forum om publiek te betrekken. Bij het deelnemen aan het Wix forum krijg je als bezoeker direct begeleiding bij het kiezen van het juiste pigment, de juiste inkt en elke tool die nodig is om te beginnen met aquarelleren. Stacey Dodd, maker van Stakiwi Colours:
“Wix Community Tools omvat alles wat ik nodig heb. Van het beheren van bestellingen en lijsten, tot het genereren van nieuwsbrieven, het opzetten van een veilig en een interactief forum dat wordt ondersteund door een blogplatform. Community is een integraal onderdeel van wat ik promoot. Het is erg waardevol om een website te hebben waar klanten producten kunnen kopen, meer te weten kunnen komen over hun product en nieuwe contacten kunnen leggen met collega-ambachtslieden."
Voordelen van een online community maken
Net als de kunstenaarsgemeenschap van Stakiwi Colours, willen mensen in het algemeen deelnemen aan gesprekken die hun leven direct kunnen beïnvloeden. Dit kan gaan over van alles; van de scholen van hun kinderen, tot hun favoriete lokale bedrijven.
Organisaties en bedrijven die hun eigen online community maken, brengen op hun beurt waarde aan hun publiek. En dit heeft dan weer een hoge klantloyaliteit tot gevolg. Hieronder volgen een aantal van de belangrijkste voordelen van het hebben van een online community voor je bedrijf:
Je bouwt vertrouwen en geloofwaardigheid op: Denk aan de mensen die je vertrouwt. Dit zijn waarschijnlijk familieleden, beste vrienden en goede collega's. Je vertrouwt hen omdat ze naar je luisteren, begrijpen wie je bent en eerlijk en transparant tegen je zijn. Deze kenmerken vormen samen de kracht van een online community. En met het juiste platform kan een bedrijf het hoogste niveau van consumentenvertrouwen bereiken, wetende wat hun behoeften zijn.
Je verhoogt de betrokkenheid: Om betrokkenheid te stimuleren, moet een merk op emotioneel niveau contact kunnen maken met zijn publiek. Dat is gemakkelijk wanneer bedrijven in staat zijn om hun doelgroep te definiëren, en zoveel mogelijk over hen te weten komen via gespreksruimten zoals online communities.
Het brengt je een gratis focusgroep: Tegelijkertijd kun je marktonderzoek doen via je online community en feedback van leden verzamelen. Met deze directe communicatielijn kun je zonder moeite specifieke vragen stellen aan de groep, en ook naar hun mening, voorkeuren of ideeën vragen over een bepaald onderwerp of product. Aanrader: gebruik peilingen en discussieborden om kwalitatief onderzoek te doen naar meerdere deelnemers tegelijk.
Rendement op investering: Een online community kan leiden tot een hogere ROI (Return On Investment). Uit een recent onderzoek blijkt dat klanten eerder geneigd zijn meer uit te geven nadat ze lid zijn geworden van de online community van een bedrijf. En ditzelfde kunnen wij bij Wix ook beamen! Tijdens het analyseren van websites, ontdekten wij namelijk dat dat diegenen met een online community gemiddeld 2 keer zoveel verkeer kregen dan websites zonder online community. Bovendien kunnen websites met een online community gemiddeld zo'n 3 keer meer inkomsten genereren. Een online community is dus een top hulpmiddel om inkomsten te genereren.
Lagere ondersteuningskosten: Het hebben van een online community kan ook helpen om het aantal support tickets (lastige problemen of vragen van klanten), verlagen. In een case study zag een softwarebedrijf dit ticketvolume bijvoorbeeld met 28% dalen na de lancering van hun community. Dit komt omdat klanten de informatie die ze zoeken eenvoudig kunnen vinden in de online community. Hun vragen worden dus super snel beantwoord, waardoor frustratie bespaard blijft.
Opbouwen van merkbekendheid: Vanwege de gesloten, veilige omgeving van een online community, zullen je community-leden eerder geneigd zijn om zich uit te spreken over hun favoriete een merk. En mond-tot-mondreclame (persoonlijke aanbevelingen van klanten), is erg effectief als het gaat om het verbeteren van de verkoop.
Een online community maken; hoe doe je dat?
01. Definieer je niche
Alle succesvolle online communities hebben één ding gemeen: één bepaalde niche. Hierdoor kunnen ze een top expertise tonen op dit gebied, en waardevolle content bieden aan hun leden. Om de juiste niche te vinden moet je goed nadenken over wie je publiek is. Welke onderwerpen zijn voor hen het meest relevant, nuttig of boeiend?
Heb je bijvoorbeeld een fitnessbedrijf, behandel dan sowieso het onderwerp sportscholen. Niet alleen zijn sportscholen een belangrijk aandachtspunt voor fitnessliefhebbers, maar dit onderwerp kan daarnaast worden onderverdeeld in sub-niches. Zo creëer je volop mogelijkheden voor alle soorten leden. Denk aan het plannen en structureren van een training, oefeningen voor het stimuleren van het metabolisme, of hydratatietips.
02. Bepaal je doel
Zonder een duidelijk doel of visie, hebben mensen niet echt een reden om lid te worden van je online community. Ze moeten in eerste instantie weten waar ze aan beginnen, en of hun deelname hen daadwerkelijk iets oplevert.
Je online community is opgebouwd rondom je merk. Maar stel jezelf altijd de vraag: "Wat kan ik mensen bieden dat niemand anders kan?" Als je bijvoorbeeld cosmetica verkoopt, zou je doel kunnen zijn om leden te helpen de beste tips en trucs te leren om zich als een professional op maken. Op die manier bied je niet alleen een product, maar geef je klanten ook een waardevolle ervaring.
Blik op dit punt ook even terug op je missie, en herzie eventueel de visie en de kernwaarden van je bedrijf. Of je focus nu ligt op diversiteit, creativiteit of onafhankelijkheid; je kunt al deze principes gebruiken als leidraad voor het begeleiden van je community, terwijl deze doorgroeit.
03. Kies een structuur
Er bestaan twee verschillende soorten structuren voor een online community. Zo kun je kiezen tussen het maken van een forum óf een groep. Voordat je een beslissing neemt, is het goed om de voordelen van beide structuren op een rijtje te zetten. Hieronder hebben we de verschillen tussen deze twee soorten communities voor je op een rijtje gezet:
Forums zijn ruimtes waar inhoudelijke discussies worden gehouden. Deze zijn bovendien meer georganiseerd dan die van een groep. Dat komt omdat de berichten zijn onderverdeeld in categorieën, zodat gebruikers op specifieke onderwerpen kunnen zoeken. Door het Wix-forum aan je bedrijfswebsite toe te voegen, kun je soortgelijke categorieën maken. Hierdoor wordt het voor leden gemakkelijker om informatie die ze nodig hebben te zoeken en te vinden. Het geeft hen bovendien een manier om met elkaar in contact te komen en ideeën te vergelijken.
Groepen zijn vaak wat persoonlijker dan forums. Naast het schrijven van berichten, kunnen leden hun eigen foto's en video's uploaden. Dit maakt de vorm van communicatie meer media-intensief. Tegelijkertijd blijkt groepscontent super relevant te zijn, omdat de feed is georganiseerd op basis van de meest recente berichten. Leden kunnen ook tags aan hun berichten toewijzen zodat anderen ze snel kunnen vinden. Bovendien kunnen ze hun eigen subgroepen creëren binnen de bredere community, en zich beperken tot specifieke problemen. Dit vergroot de algehele betrokkenheid op zijn beurt weer.
Bonus: Voordat mensen lid worden van Wix Groups, kun je hen screenen. Stel bijvoorbeeld vragen aan potentiële leden wanneer ze lid willen worden via je Wix-website. Daarnaast kun je de regels en normen opnemen in je screeningproces. Dit heeft als voordeel dat je alleen degenen kunt toelaten die ermee instemmen zich aan de regels te houden.
04. Bouw een ledenprofiel op
Je leden zullen je verder helpen bij het definiëren van je online community. Dat betekent dat je moet weten wie je precies probeert te bereiken. Door een ledenprofiel te laten aanmaken krijg je een idee van wie je community-leden zijn, zodat je een waardevolle ervaring kunt bieden. Begin met het opbouwen van een profiel door jezelf onder andere af te vragen: "Zijn je potentiële leden vrouwelijk, mannelijk of beide?" of "Waar bevinden ze zich geografisch?" De meeste online communities zijn erg divers, en bevatten leden met uiteenlopende demografische gegevens. Als je eenmaal inzicht hebt in je leden, is het goed om inclusieve betrokkenheidsstrategieën te maken. Dit zorgt ervoor dat iedereen in je community op dezelfde lijn zit.
05. Maak richtlijnen
Je online community is onderdeel van je bedrijfsimago. En net als elk ander merkmiddel, moet je je online community beschermen met behulp van richtlijnen, om de kwaliteit en waarden hoog te houden. Leden moeten zich altijd veilig, gerespecteerd en welkom voelen. Met dit in gedachten kun je een reeks basisregels gaan schrijven, die gepast én ongepast taalgebruik en gedrag definiëren. Overweeg ook om consequenties aan de lijst toe te voegen in het geval dat er spelbrekers zijn onder het publiek. Je wilt de content die wordt geschreven binnen de community bovendien kunnen controleren, om de goede orde te bewaren.
Klaar? Plaats het "regelboek" dan bovenaan je forum- of groepspagina. Als alternatief kun je deze regels toevoegen aan het gedeelte "Over ons". Hier kunnen alle leden het gemakkelijk terugvinden.
06. Beheer je community
Om een levendige online community te kunnen runnen, is het belangrijk om achter de schermen een beheer op te zetten. Zoals je misschien al weet vereist een online community maken veel werk en inspanning. Maar na verloop van tijd zullen je leden meer zelfvertrouwen krijgen en daardoor meer betrokken raken. Ze zullen steeds vaker hun eigen berichten gaan maken en elkaars vragen beantwoorden. Het is aan te raden om de rollen van moderators en beheerders aan mensen toe te wijzen. Zij zullen je helpen om de integriteit van je community te behouden en deelname van leden aan te moedigen. Ze zijn ook verantwoordelijk voor het reageren op opmerkingen en het helpen van nieuwe leden om zich welkom te voelen. Hierdoor blijft je community soepel.
Het beheer binnen een forum In een forum kun je een moderatorstatus toewijzen aan al je forumleden. Kies iemand met een goed beoordelingsvermogen en sociale intuïtie, die je echt kunt vertrouwen. Laat hen onder andere reacties op berichten verwijderen en uitschakelen, berichten tussen forumcategorieën verplaatsen, berichten vastzetten en helpen bij het beantwoorden van vragen.
Bovendien kun je leden die betrokken zijn en echt bijdragen aan het succes van de community extra stimuleren. Beloon hen bijvoorbeeld met aangepaste lidmaatschapsbadges.
Het beheer binnen een groep Heb je een groep? Wijs dan één lid aan om als groepsbeheerder aan de slag te gaan. Dit moet wederom iemand zijn die over de juiste referenties beschikt en die je compleet vertrouwt. Laat de groepsbeheerder onder andere discussies begeleiden, berichten vastzetten, nieuwe ledenverzoeken goedkeuren, of zelfs het lidmaatschap van bepaalde leden intrekken (in het ergste geval).
Blijf altijd verbonden met je online community, waar je ook bent. Dit doe je met de Wix Owner-app. Met deze app kun je mensen uitnodigen om lid te worden van je community-ruimte, en ze een eigen app geven: Spaces by Wix. Zo kunnen ze ook mobiel deelnemen aan alle gesprekken.
07. Voeg een ledengedeelte toe
Wil je de community-band verder versterken? Dat kan door een ledengedeelte aan je website toe te voegen en leden een eigen account te geven. Op deze manier kunnen leden privéberichten naar elkaar sturen en de gesprekken één-op-één laten stromen. Met deze functie krijgt elk community-lid zijn eigen profielpagina, waar hij al zijn interacties op het platform kan volgen. Bovendien kan hij hier zien door welke leden hij zelf wordt gevolgd. Met behulp van een gespecialiseerde chat-instelling voor leden help je de banden te versterken die tussen leden rondom je merk ontstaan.
Lees ook onze Wix blog over het ontwikkelen van een eigen merk en personal branding.
08. Selecteer privacy-instellingen
Dan is er nog een belangrijke beslissing te nemen over je community. Wordt het een publieke, een privé of een mix-community? Waar je ook voor kiest; zorg ervoor dat het een hoog gevoel van integriteit behoudt! Mensen vertrouwen online branded communities die een veilige ruimte bieden voor zinvolle gesprekken. Met dit in gedachten kun je privécategorieën maken met je Wix-forum, waarmee je geselecteerde leden toegang kunt geven. Dit biedt hen een super intieme ruimte waar ze de rest van de leden leren kennen, en zelfs exclusieve content met elkaar kunnen delen.
Groepsleden kunnen daarnaast hun eigen geheime groep ontwerpen met lidmaatschappen die alleen via uitnodigingen worden aangemaakt. Deze subgroepen zijn dan alleen zichtbaar voor hun eigen leden.
09. Schrijf je eerste post
Houd bij het schrijven van je eerste post en toekomstige posts altijd in gedachten wie je publiek is. Denk na over hun behoeften, interesses, zorgen, en hetgeen wat hen drijft. Dit alles helpt je om onderwerpen te ontwikkelen die niet alleen voor hen relevant zijn, maar die ook origineel en aantrekkelijk overkomen. Bekijk de volgende tips om snel een top post te maken in een online community:
Zorg voor een beschrijvende titel. Een sterke kop/titel trekt de aandacht van je lezers en zorgt ervoor dat ze eerder klikken.
Gebruik de juiste opmaak. Verdeel langere posts in verschillende onderdelen, met behulp van opsommingstekens- of genummerde lijsten. Controleer je lettergrootte, kleuren en lettertype om er zeker van te zijn dat er overal consistentie is. Lees bovendien alles wat je schrijft na voordat je het publiceert, om spel- of grammaticale fouten te voorkomen.
Voeg beelden toe. Afbeeldingen zorgen ervoor dat je post er interessanter en opvallender uitziet. Bovendien zullen mensen het dan eerder met anderen delen.
Gebruik tags. Dit is een effectief hulpmiddel voor lezers om gerelateerde content te vinden. Tags geven beheerders bovendien een idee van wat de meest gezochte onderwerpen zijn. Dit is cruciaal bij het opzetten van een content-strategie voor je online community.
Plaats in de juiste categorie. Het goed organiseren van je content is de key om je lezers te helpen snel te vinden wat ze zoeken.
10. Promoot je online community
Nu je een online community hebt opgezet is het tijd om deze te gaan promoten. En er zijn een aantal manieren om dit aan te pakken:
E-mailmarketing. Als bedrijfseigenaar weet je vast hoe belangrijk het is om een e-maillijst op te bouwen voor al je marketingcampagnes. Maak gebruik van deze lijst om een nieuwsbrief of speciale e-mail te verzenden, om je lezers te laten weten dat je online community eindelijk is gelanceerd.
Deel posts op social media. Je kunt je forum-posts gemakkelijk op al je social media-accounts promoten, door op het icoon "Delen" te klikken. Hiermee benut je bestaande volgers op je sociale kanalen, en kun je hen constant op de hoogte houden van wat er gaande is.
Verdien geld met je online community
Abonnementen zijn verreweg de meest effectieve manier om geld te verdienen met je online community. Je zult zien dat je meest toegewijde fans het er voor over hebben om geld te betalen in ruil voor meer waardevolle content. Stel een aantal afwisselend geprijsde pakketten samen, zodat je leden opties hebben om uit te kiezen. Bekijk de variatie aan abonnementen van Wix voor de nodige inspiratie.
Verkoop merchandise aan je community via je webshop. Je kunt bijvoorbeeld merkproducten ontwerpen die je leden aanspreken. Van T-shirts en draagtassen tot mokken en sleutelhangers.
Het organiseren van evenementen en bijeenkomsten is een geweldige manier om inkomsten te genereren met je online community. Vraag hier gewoon een kleine toeslag voor wanneer leden geïnteresseerd zijn. Bovendien is dit een perfecte gelegenheid om rechtstreeks met leden te praten en de persoonlijke connecties te versterken.
Voorbeelden van online communities
Met meer dan een miljoen leden deelt Airbnb zijn jarenlange kennis over hosting; van tips en trucs tot meer technische problemen over het platform. Airbnb helpt lokale hosts met elkaar in contact te komen, organiseert meet-ups, en moedigt leden aan om hun verhalen te delen. De online community biedt ook klantenondersteuning. Hier vind je een database met informatie en belangrijke vragen over annuleren, betalen en prijzen.
Als een van de populairste reis-communities op internet, biedt het forum van Trip Advisor relevante onderwerpen voor zijn leden op basis van bestemming. Er is een zoekbalk bovenaan de pagina, en een helpcentrum met gebruikersrichtlijnen en technische ondersteuning. Bovendien is het forum voorzien van een privégedeelte met exclusieve voordelen voor betalende leden.
The Hewlett-Packard Company onderscheidt zich in zekere zin van de rest. Op de eerste pagina heet HP nieuwe leden een warm welkom in een post genaamd: "Eerste keer hier? Leer hoe je kunt posten en meer.” Niet-leden kunnen ook vragen stellen aan deze grote community, die bestaat uit meer dan 3 miljoen en nog steeds groeit.
Voordat je de online community van Visa kunt bekijken, springt er een pop-up cookiemelding in beeld, die je laat weten dat de website cookies en trackers gebruikt die persoonlijke gegevens verwerken. Dit zie je terug bij de meeste zakelijke websites. Zodra je op "Accepteren" klikt, krijg je gratis toegang tot een reeks community-onderwerpen, vragen, antwoorden en zelfs webinars.
Klaar om zelf een online community te maken voor je bedrijf? Volg dan de bovenstaande stappen, en start vandaag nog!
Team Wix