Wat is merkvertrouwen en hoe kun je dit opbouwen voor je bedrijf?
Hoe mensen over je bedrijf denken is enorm belangrijk. Het heeft namelijk niet alleen invloed op je reputatie, maar ook op je bedrijfsresultaten. De meeste mensen (maar liefst 81%), geven aan het liefst te kopen bij een webshop die ze kennen en vertrouwen.
In dit artikel gaan we kijken naar praktische tips voor het opbouwen van merkvertrouwen (en tegelijkertijd dus) duurzame, lonende relaties met je klanten.
Wat is merkvertrouwen?
Merkvertrouwen betekend simpelweg het vertrouwen dat klanten hebben in je bedrijf. Het geeft in feite aan of je branding (merkidentiteit), consequent zijn beloften nakomt, en trouw blijft aan zijn waarden. Hier volgen 5 belangrijke redenen voor shoppers om merken te vertrouwen:
Het levert kwaliteitsproducten of -diensten
Het ontvangt goede recensies en beoordelingen
Het rekent een eerlijke prijs
Het behandelt klanten goed
Het lost problemen snel op met de klantenservice
Waarom is het belangrijk om merkvertrouwen op te bouwen?
Wil je dat klanten je producten en/of diensten blijven kopen? Dat ze goede recensies achterlaten? En je online winkel aanbevelen aan hun vrienden en familie? Zo ja, dan kun je dit kun je allemaal bereiken door simpelweg vertrouwen in je merk op te bouwen. Want merkvertrouwen:
Brengt waarde voor klanten: Wat zet je op de eerste plaats: je klant of je winst? Mensen hebben het snel in de gaten wanneer ze gezien worden als mogelijke inkomstenbron. Misschien kopen ze je product nog steeds, maar dit stimuleert loyaliteit of herhalingsaankopen niet. In plaats daarvan richt product-vertrouwen zich op het creëren van waarde. Wat is je unieke verkoopargument? Hoe kun je klanten met een probleem helpen? Bepaal de behoeften van je klant en los ze vervolgens op!
Heeft invloed op aankoopbeslissingen: Wat drijft klanten om steeds weer terug te komen naar je merk? Juist; vertrouwen. Klanten die je merk vertrouwen, zullen eerder bij je kopen. En als je eenmaal hun vertrouwen hebt, blijven ze je bedrijf steunen. Dit verhoogt de levenslange waarde van een klant. Simple as that!
Bouwt merkloyaliteit op: Wanneer je merk consequent kwaliteit, geloofwaardigheid en betrouwbaarheid levert, werpt dat uiteindelijk zijn vruchten af. Klanten zullen als eerste kiezen voor, en herhaaldelijk naar jouw merk gaan wanneer ze een aankoop doen.
Creëert merkadvocaten: Een tevreden klant wordt een loyale klant. En een loyale klant spreekt zich uit. Met andere woorden; hij doet er alles aan om je bedrijf te promoten en anderen te vertellen over positieve ervaringen. Dit soort mond-tot-mondreclame is een super krachtige manier om de reputatie van je bedrijf op te bouwen, en nieuwe klanten aan te trekken.
Hoe kun je merkvertrouwen winnen
Vertrouwen opbouwen kost tijd en vereist een sterke merkmanagement-strategie. Maar geloof ons; het loont écht op lange termijn. Terugkerende klanten zijn tot 10 keer zoveel waard als hun oorspronkelijke aankoop. Het werven van een nieuwe klant kost bovendien soms vijf keer meer dan het behouden van een huidige...
Maar hoe win je dit vertrouwen nu van je klanten? Dat hebben we hieronder voor je op een rijtje gezet:
01. Bied consistente klantenservice
Het opbouwen van vertrouwen en merkloyaliteit van je publiek, gebeurt niet in één dag. Er gaat tijd overheen. Probeer elke interactie met klanten te plannen om hier naartoe te werken. Dit proces begint al vanaf het moment dat iemand over je merk hoort:
Bekendheid opbouwen. Vanaf de eerste indruk die mensen van je bedrijf hebben, bouw je naamsbekendheid op. Wees educatief en behulpzaam; leg de nadruk vooral niet op de transactionele kant. Bied daarnaast informatieve, boeiende content met behulp van video's of blogs. Dit zal je merk laten overkomen als een echte kenner in de branche.
Zorg voor een geweldige klantervaring. Zoek altijd naar manieren om de klantervaring te verbeteren. Ontwerp bijvoorbeeld een gebruiksvriendelijke website, en vindt manieren om het afrekenproces te stroomlijnen. Denk aan flexibele betalingsopties, of functies voor het snel toevoegen van producten aan de winkelwagen. Je zult verbaasd zijn hoeveel mensen willen betalen voor wat gemak...
Maak het klanten gemakkelijk om contact te maken. Wees toegankelijk wanneer klanten je willen bereiken. Reageer je niet snel genoeg? Dan kun je zomaar een potentiële koper verliezen. Voeg je zakelijke contactgegevens toe, zoals je fysiek adres, e-mailadres en telefoonnummer. Daarnaast kun je een online contactformulier toevoegen, of een Wix Forum opzetten en een online community rond je bedrijf opbouwen.
Wees transparant. Ben altijd eerlijk tegen je klanten over je retourbeleid, verzend- en bezorgkosten, privacy-beleid en algemene voorwaarden. Leg het beleid duidelijk uit in een begrijpelijke taal. Als er problemen optreden (en dat gebeurd hoe dan ook), moet je vooruit kunnen plannen om verwarring te voorkomen; vooral in het geval van geschillen met klanten en terugboekingen.
Onderhoud relaties met loyale klanten. Uit een onderzoek met 284 miljoen websitebezoekers is gebleken dat klanten die vervolgreacties van een bedrijf krijgen, 42% sneller weer een aankoop zouden doen. Zorg er dus voor dat je na een aankoop in contact blijft met klanten. Dit doe je onder andere door het sturen van bedank-, follow-up- en andere geautomatiseerde e-mails.
Stel meetbare doelen op elk contactpunt. Gebruik analyses om successen te meten en verbeteringen aan te brengen. Met Wix bekijk je bijvoorbeeld gemakkelijk je websiteverkeer en winkelanalyses. Gebruik deze informatie om meer inzicht te krijgen in het verbeteren van je diensten, zoals de klantervaring en verkoop-funnel. Een groot aantal verlaten winkelwagentjes kan bijvoorbeeld een teken zijn van een lastig afrekenproces, of van problemen met het laden van de website.
02. Bouw merk-authenticiteit op
Authenticiteit betekent niet meer dan trouw blijven aan de kernwaarden van je merk. Dit zorgt voor geloofwaardigheid in je bedrijf bij je klanten. Houd je bij het opbouwen van merkauthenticiteit altijd aan de volgende kernwaarden:
Betrouwbaarheid: lever kwaliteitsgoederen en -diensten. Kom iedere keer weer je beloften na.
Respect: zet de klant op de eerste plaats. Focus op het creëren van waarde. Zoek altijd naar manieren om de klantervaring te verbeteren.
Echtheid: spreek je klanten aan met een authentieke, menselijke toon. Houd het gemoedelijk, op een manier die persoonlijk en betrouwbaar aanvoelt. Wereldwijde bedrijven gebruiken vaak lokalisatie of bieden diensten aan in verschillende talen, om zo de klantervaring te verbeteren.
03. Deel je zakelijke waarden
Vertrouwen is gebaseerd op twee factoren: competentie (het nakomen van beloften) en ethisch gedrag (doen wat juist is en de samenleving helpen verbeteren). Het klopt dat je een kwaliteitsproduct én een uitstekende klantenservice moet bieden. Maar daarnaast zijn zaken als verantwoord ondernemen, duurzaamheid, privacy en sociaal bewustzijn tegenwoordig belangrijker dan ooit.
86% van de mensen wil bijvoorbeeld dat bedrijven opkomen voor sociale kwesties, en 66% van de shoppers zou meer uitgeven aan een product van een duurzaam merk. Zakelijke waarden zijn vooral belangrijk bij jongere klanten. Uit Inzichten van meer dan 15.000 consumenten en zakelijke kopers wereldwijd, blijkt dan millennial klanten (geboren tussen 1980 en 1995), hogere klantverwachtingen hebben. Zij zullen uiteindelijk ook meer geld betalen voor een goede klantenervaring.
83% van hen zegt dat de ervaring net zo belangrijk is als de producten en diensten. En 91% geeft zelfs aan om door een positieve klantervaring eerder over te gaan op een nieuwe aankoop. Bij Gen-Z-klanten (geboren tussen 1996 en 2015), ligt dit percentage op 75%.
Uit al deze gegevens blijkt dat de meest klanten van vandaag een merk willen dat:
Hun gegevens en privacy beschermd
De impact op het milieu bevorderd
Prioriteit aan de klant geeft boven winst
Sociaal welzijn en ethische toeleveringsketens ondersteund
Doneert aan sociale doelen en goede doelen
Dus: bepaal je doel --> onderneem actie --> houd je klanten op de hoogte. (Zoals Adidas zijn duurzaamheidsprogramma voor End Plastic Waste publiceerde, of Starbucks zijn activiteiten op het gebied van social impact).
Zo ga je aan de slag:
Creëer een missie voor je merk; geef duidelijk aan waar je voor staat.
Promoot een goed doel op je website en social media.
Publiceer blogartikelen over je merkwaarden.
Werk samen met lokale goede doelen en influencers die jouw waarden delen
04. Bouw je reputatie op met mond-tot-mondreclame
Tevreden klanten praten. Ze laten positieve recensies achter op het web. Ze taggen hun foto's met hashtags van jóuw merk. Ze maken video's met jóuw product. En ze bevelen jóuw bedrijf aan bij vrienden. Deze 'peer-to-peer marketing' loont.
Onderzoek toont namelijk aan dat tot 92% van de kopers vertrouwen stelt in aanbevelingen van collega's. Gemiddeld deelt een tevreden klant zijn positieve ervaring met 11 mensen. Vermenigvuldig dat met duizenden, en je hebt een enorm potentieel voor merkloyaliteit en klantbehoud gewonnen!
Maak hier gebruik van door delen op social aan te moedigen. Bied een kwaliteitsproduct en -dienst, die je klanten bij iedereen willen aanbevelen. Vervolgens laat je deze loyale klanten aan het woord:
Zorg voor een plek op je website waar klanten feedback kunnen geven.
Plaats beoordelingen op je website en social kanalen.
Zoek naar influencers in dezelfde branche met een groot aantal volgers. Huur ze in om je producten te promoten.
Stimuleer door gebruikers gegenereerde content op social media, door middel van merk-hashtags, weggeefacties en wedstrijden.
Bekijk ter inspiratie de #WhiteCupContest van Starbucks. Zij vroegen fans om hun eigen bekers te ontwerpen, en deze op Twitter te delen met hashtags van het merk. Een ander voorbeeld is Naked Wines. Deze online wijnhandelaar richt zich op authentieke berichten en een consistente klantervaring, om merkloyaliteit op te bouwen. Deze inspanningen maken hen tot een van de meest vertrouwde merken. En dit resulteert in een verkoopsprong van maar liefst 67%.
Hoe ze dat hebben gedaan? Door het gebruiken van een informele toon, en door hun meer dan 100.000 trouwe klanten 'Angels' te noemen. Hun loyaliteitsprogramma beloont 'Angels' met korting op wijnprijzen en toegang tot regionale wijnproeverijen. Op hun beurt ondersteunen klanten hun merk met miljoenen positieve recensies en beoordelingen. Ze hebben zelfs een platform gebouwd waarop klanten rechtstreeks met wijnmakers kunnen praten, en lokale bedrijven kunnen ondersteunen.
Dan is het nu jouw beurt. Onthoud altijd dat een goed merk de klant dient. En beschouw omzet en winst als een bijproduct van het centraal stellen van deze klant. Dat is precies wat mensen ertoe brengt om jou, en je merk te vertrouwen. Zolang je merk trouw blijft aan zijn waarden, trekt het toegewijde en loyale klanten aan. Succes!
Team Wix