Terugboekingen: zo handel je ze effectief af
Het afgelopen jaar bracht veel (ongewenste) verrassingen met zich mee. Door de komst van COVID-19 kwamen fysieke bedrijven ineens onder vuur te liggen. Steeds meer verkopers gingen online door een eCommerce website te maken. En dat is nu nog steeds zo.
In feite heeft het begin van de crisis in 2020 de manier waarop mensen verkopen en winkelen voorgoed veranderd. De online verkoop breekt nog steeds records; het groeide maar liefst met 140% toen COVID-19 voor het eerst toesloeg, en bereikte een hoogtepunt tijdens de feestdagen. Nu leven we alweer in 2021. En hoewel 2020 ons veel heeft geleerd over hoe we als verkoper ook online aan de slag kunnen, is er één belangrijke les die we moeten blijven herhalen: hoe gaan we om met terugboekingen?
Als je Wix Payments (onze native betalingsprovider) gebruikt, kun je zelf al veel doen om het risico op een terugboeking te verminderen. Maar krijg je er toch mee te maken? Dan is het fijn om te weten hoe je hier zo efficiënt mogelijk mee om kunt gaan. Geld terug boeken met zo min mogelijk gedoe dus...
Een terugboeking: wat is dat precies?
Terugboekingen zijn simpelweg interacties tussen de verkoper en de klant, waarbij de klant zijn geld terugvraagt via de bank. Klinkt als een restitutie, maar dit is het niet echt. In tegenstelling tot een terugbetaling (wat een directe interactie is tussen de klant en de handelaar), móet je bij een terugvordering of terugboeking als verkoper het geld terugstorten aan de klant. Dit is een harde eis van de bank.
Er zijn veel verschillende soorten terugboekingen. En in de meeste gevallen wordt er om een terugboeking gevraagd wanneer de klant denkt dat hij het recht heeft om de transactie in twijfel te trekken. Hoewel het belangrijk is om de rechten van de klant te beschermen, kan dit alles voor een eervolle verkoper behoorlijk frustrerend zijn...
Om deze reden stelt Wix Payments verkopers in staat om terugboekingen intern op te lossen. We gaan dit verderop uitgebreid met je bespreken.
Terugboekingen komen vaker voor dan je denkt
Nu de wereldeconomie nog steeds de impact voelt van een onzeker jaar, is het aantal terugboekingen als gevolg van twijfelende klanten hoog. En als verkoper moet je weten hoe je met deze situatie omgaat. Teveel terugboekingen kunnen er namelijk toe leiden dat je door je bank of betalingsprovider wordt bestempeld als een 'gewaagde of riskante verkoper'. Het spreekt echter voor zich, dat regelmatig geld terugboeken aan klanten niet echt een prettige ervaring is...
Het worden van een 'gewaagde verkoper', kan als gevolg hebben dat je uitbetalingsbeleid verandert, waardoor aanvullende verificatiestappen nodig zijn. Of zelfs dat je Wix Payments account wordt gesloten. Wat de reden voor een terugboeking ook is; met best practices en slimme tools om ze af te handelen, zorg je ervoor dat al het werk dat je in je online bedrijf steekt niet verloren gaat.
Tip: houdt bij hoeveel terugboekingen je precies hebt (ook wel je terugboekingspercentage genoemd). Deze ratio wordt berekend op basis van het totale aantal terugboekingen per totaal aantal transacties. De industriestandaard voor een terugboeking is 1% (minder dan 1 terugboeking voor elke 100 voltooide transacties).
De conclusie is vrij eenvoudig: houd je terugboekingspercentage laag; dan blijft het risiconiveau van je bedrijf dat ook.
Terugboekingen beperken tot een minimum
Gelukkig zijn er een paar dingen die je kunt doen om het risico op terugboekingen te verkleinen. Zo ook om eventuele terugboekingen effectiever af te handelen. En dat zijn de volgende:
Zorg ervoor dat je productinformatie juist is. Je klanten zullen minder snel een aankoop in twijfel trekken als ze precies krijgen wat ze bestellen. Voeg duidelijke productbeschrijvingen toe en gebruik afbeeldingen die een realistische kijk geven op wat je verkoopt.
Voeg een duidelijk beleid toe aan je eCommerce website. Maak het klanten gemakkelijker om je verzend-, restitutie- en annuleringsbeleid te vinden, zodat ze van tevoren weten waar ze aan toe zijn.
Pas je statement descriptor aan. Je webshop ziet er betrouwbaarder en professioneler uit als de bedrijfsnaam van je website overeenkomt met de naam die op het bankafschrift staat (je afschriftbeschrijving).
Analyseer alle bestellingen die er verdacht uitzien zorgvuldig. Fraude met terugboekingen is een reëel probleem. Zorg ervoor dat je bedrijf geen slachtoffer wordt van dit fenomeen nu kopers online meer geld uitgeven dan ooit.
Reageer snel op terugbetalingen. Het aanbieden van geld terugbetalen aan klanten is een goed gebaar, vooral omdat COVID-19 voor veel onrust en onzekerheid in de wereld heeft gezorgd. Wix Payments brengt geen extra kosten in rekening wanneer je een terugbetaling uitvoert. En als je dit zelf aan je klanten aanbiedt, verklein je de kans op terugboekingen.
Zorg ervoor dat je klanten gemakkelijk met je in contact kunnen komen. Terugboekingen kunnen soms het gevolg zijn van slechte communicatie. Maak het je klanten dus gemakkelijk om je contactgegevens te vinden, door deze duidelijk op je website te plaatsen. Probeer ook snel te reageren op zorgen van klanten, en houd hen daarnaast op de hoogte van de verzending, levering en eventuele wijzigingen in je winkelbeleid.
Doe hier alvast inspiratie op over het maken van een geweldige webshop, zodat je precies weet wat je allemaal moet vermelden.
Probeer te begrijpen wat de reden is voor een terugboeking
Als verkoper is het essentieel om op de hoogte te blijven. En wat betreft terugboekingen; je vindt alle informatie die je nodig hebt rechtstreeks in je Wix Payments dashboard. Een aantal van de meest voorkomende redenen voor terugboekingen zijn:
Fraude. In dit geval zal een klant beweren dat er kosten in rekening zijn gebracht zonder zijn medeweten. Heb je bewijs dat de klant ermee ingestemd heeft om de rekening te betalen? Dan kun je de terugboeking in twijfel trekken.
Er zijn geen producten of diensten geleverd. Houd je klanten op de hoogte van wanneer diensten worden geleverd, of wanneer je verwacht dat producten worden verzonden en bezorgd. Dit helpt vast te stellen waar het probleem ligt, en hoe je je diensten in de toekomst kunt verbeteren.
Producten zijn defect of niet zoals beschreven. Wat je aan je klanten levert, moet precies zijn zoals beschreven en afgebeeld is op je productpagina's. Als er een verschil is, hoe minuscuul ook, krijgt je klant wellicht het gevoel dat hij niet krijgt waarvoor hij betaald heeft.
Ben je het er niet mee eens als verkoper? Vecht de terugboeking dan aan.
Een terugboeking wordt niet altijd eerlijk ingediend vanuit de klant. Heb je hier bewijs van? Dan kun je rechtstreeks vanuit je Wix Payments dashboard een geschil indienen. Wix Payments brengt hiervoor geen kosten in rekening, dus je kunt je terugvorderingsclaims indien nodig tegenspreken.
Vecht je een terugboeking aan? Noteer dan de deadline. Dit is de datum waarna je terugboeking als definitief wordt beschouwd, en je de uitkomst ervan niet meer kunt wijzigen. Organiseer daarnaast alles goed: bereid je voor op een geschil door al je documenten te verzamelen. Houd er rekening mee dat deze in het Engels moeten zijn; een vereiste die door de meeste banken die terugboekingen verwerken wordt gesteld. Zorg bovendien voor een goede leesbaarheid. Probeer dus alleen afbeeldingen en documenten van goede kwaliteit op te nemen. Vanaf je Wix Payments dashboard kun je eenvoudig alle vereiste documenten indienen. Als je meerdere bestanden uploadt, worden deze automatisch verzameld en gecomprimeerd tot één bestand. Bestanden kunnen onder andere zijn:
Bewijs van levering
Facturen en ontvangstbewijzen
Klantcommunicatie
Foto's waarop te zien is dat de klant het product gebruikt
De algemene voorwaarden van je bedrijf
Je tegenbewijs
Met de geïntegreerde geschillen-tool van Wix Payments kun je de status van je terugboekingen rechtstreeks vanaf je Wix dashboard volgen en bekijken. Zo weet je bij elke transactie precies waar je aan toe bent, vecht je terugboekingen gemakkelijk aan, upload je snel aanvullende documenten etc. Daarnaast ontvang je pushmeldingen via sms en e-mail wanneer een klant een afschrijving wil tegenspreken.
Ten slotte
Uiteindelijk is het natuurlijk altijd beter om een ongeldige terugboeking te vermijden in plaats van deze af te handelen zodra de situatie zich voordoet. Maar gebeurd het toch? (Wat zelfs met deze praktische tips hoogstwaarschijnlijk het geval is), vecht deze dan aan om je bedrijf te beschermen.
Elke terugboeking is uniek; behandel ze dus ook als dusdanig. Houd je aan de best practices om je risicoverhouding te verkleinen. En onthoudt; als je op een dag een terugboeking moet ondergaan, vind je alle tools die je nodig hebt om hiermee om te kunnen gaan in je Wix Payments dashboard.
Team Wix