Praktische tips voor het beheren van restituties en terugvorderingen
Omdat COVID-19 ervoor zorgt dat er wereldwijd nieuwe regels worden opgelegd, hebben veel bedrijven de komende maanden te maken met de gevolgen hiervan.
Gasten beëindigen hun deelname aan evenementen en klanten trekken zich terug uit boekingen. Deze onzekere omstandigheden hebben ook geleid tot een groeiend aantal restituties en terugvorderingen, waardoor spanningen en zelfs conflicten tussen ondernemers en klanten zijn ontstaan.
Bij Wix werken we er hard aan om deze vaak gecompliceerde processen voor je bedrijf te vereenvoudigen. In dit artikel leert je praktische tips om terugbetalingen en terugvorderingen te beheren en een negatief rekeningsaldo te voorkomen.
01. Reageer snel op restituties
Terwijl gasten en klanten hun plannen wijzigen, hebben bedrijfseigenaren te maken met meer annuleringen en restituties. Over het algemeen is het het beste om alle geannuleerde services en bestellingen terug te betalen, ongeacht of deze door jou of je klant zijn geannuleerd. Je kunt het betaalde abonnement van je klant ook tijdelijk opschorten totdat je bedrijf weer goed loopt. Voor volledige transparantie is het ook een goed idee om het teruggavebeleid van je bedrijf bij te werken.
Waarom zou ik mijn klanten terugbetalen?
Klanten zijn nu meer dan ooit ongerust en onzeker over wat de toekomst in petto heeft. Stel ze gerust door snel te reageren op hun terugbetalingsverzoek. Beter nog: start het teruggaveproces zelf als je denkt dat ze moeten worden terugbetaald. Laat je klanten vervolgens weten dat hun geld onderweg is.
Hoe kan ik mijn klanten terugbetalen?
Restituties worden niet automatisch verwerkt als je een evenement of service annuleert. Bedrijfseigenaren zijn verplicht om elke restitutie afzonderlijk te verwerken via de door hen gekozen betalingsprovider. Leer als Wix gebruiker hoe je klanten in een paar eenvoudige stappen kunt terugbetalen voor diensten en afspraken, kaartjes voor evenementen en online bestellingen.
Restitutie zonder kosten
We brengen wijzigingen aan om Wix verkopers zo goed mogelijk te ondersteunen. Als je Wix Payments kiest als je betalingsprovider, voor de komende weken, worden alle verwerkingskosten kwijtgescholden wanneer je klanten terugbetaalt. Bij het uitvoeren van terugbetalingen ontvang je het volledige bedrag.
Dit geldt ook voor Wix Events. Bij het verstrekken van ticketrestituties worden ticketkosten niet afgetrokken van de handelaar.
Voorbeeld: een klant heeft € 100,- betaald voor een product. 2,9% van deze transactie + € 0,30 worden door Wix Payments als verwerkingskosten berekend en geïnd (€ 3,20). € 96,80 wordt gestort op het saldo van de handelaar. Wanneer een handelaar een terugbetalingsproces begint, houden de meeste betalingsproviders de verwerkingskosten. Dit betekent dat € 3,20 wordt afgetrokken van de zak van de handelaar. Aangezien Wix Payments momenteel afziet van alle verwerkingskosten voor restituties, kunnen verkopers klanten volledige restituties bieden.
Als gebruiker van Wix Payments kun je het terugbetalingsproces rechtstreeks vanaf je dashboard beheren. Hierdoor heb je gemakkelijk toegang tot- en volledige controle over je financiën, waardoor je snel op klanten kunt reageren.
Tip: laat klanten zien dat je hun bedrijf en geduld op prijs stelt door een coupon of korting aan te bieden bij de volgende aankoop. Geef ze de best mogelijke klantervaring ondanks de huidige uitdagingen.
Kort gezegd: als je geen bestellingen kunt uitvoeren of geen service kunt verlenen, annuleer je de gemaakte bestellingen en betaal je je klanten terug. Door de teruggaven zo snel mogelijk af te handelen en ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn, vermindert je het risico op terugboekingen.
02. Terugvorderingen beheren
Wat is een terugvordering?
Klanten kunnen een terugvorderingsverzoek indienen tegen je bedrijf. Een terugvordering is een verzoek van een creditcardmaatschappij aan een handelaar om geld terug te betalen aan een klant. Dit kan gebeuren wanneer een klant beweert dat de producten of services waarvoor ze hebben betaald, niet aan de eisen voldoen, of niet zijn geleverd. Verkopers die Wix Payments gebruiken, kunnen de reden voor terugvorderingen bekijken op hun Wix Payments dashboard.
Waarom zijn terugvorderingen slecht voor het bedrijfsleven?
In tegenstelling tot een teruggaveverzoek (wat alleen tussen jou en je klant is), zijn bij een terugvordering externe banken en betalingsnetwerkbedrijven zoals Visa of Mastercard betrokken. Hoewel terugboekingen af en toe kunnen plaatsvinden, is het belangrijk om een hoog terugvorderingspercentage te vermijden. Hoe meer terugboekingen je ontvangt, hoe meer het risiconiveau toeneemt. Dit kan van invloed zijn op je bedrijfsactiviteiten en kan ertoe leiden dat je account wordt gesloten of dat betalingen worden ingehouden.
Behandel terugvorderingen zonder sancties
Vanwege recente gebeurtenissen hebben veel bedrijfseigenaren te maken gehad met terugvorderingen die tegen hen zijn ingediend.
Betaalproviders brengen gewoonlijk een boete in rekening per terugboeking. In tegenstelling tot andere betalingsproviders, bestraft Wix Payments gebruikers niet voor terugboekingen die tegen hen worden ingediend.
Tip: volg het advies voor verkopers om terugvorderingen te verminderen.
Kort gezegd: een hoog terugvorderingspercentage kan je bedrijf schaden. Soms is het het beste om de klant gewoon terug te betalen.
03. Omgaan met geschillen
Wat moet ik doen als ik een terugvordering krijg?
Als verkoper kun je een tegen jou ingediende terugvordering accepteren of deze betwisten. Wanneer een klant een terugvordering aanvraagt via de creditcardmaatschappij, ontvangt hij meestal een onmiddellijke terugbetaling (tenzij je dit betwist). Als je de terugvordering accepteert, blijft het geld bij je klant.
Wanneer kan ik een terugvorderingsgeschil indienen?
Als je het niet eens bent met de reden voor terugvordering die door je klant is opgegeven en je beschikt over een bewijs van de geldigheid van de transactie, kun je een geschil indienen. Wix Payments brengt geen kosten in rekening voor geschillen. Hieronder kun je verschillende terugvorderingsscenario's vinden die je als bedrijfseigenaar kunt tegenkomen:
Evenementen met tickets
Accepteer terugvordering
De klant heeft kaartjes voor een evenement dat is geannuleerd.
De klant heeft tickets voor een evenement dat is verzet. De klant kan het evenement niet bijwonen op de geplande datum.
Betwisting van terugvordering
De klant annuleert tickets voor een aanstaand gepland evenement en je bedrijf wordt beschermd door een duidelijk, niet-restitueerbaar annuleringsbeleid.
De klant kiest ervoor om een evenement niet bij te wonen vanwege persoonlijke redenen.
Hotelreserveringen en geboekte services
Betwisting van een terugvordering
De klant heeft geen contact met je opgenomen zoals gespecificeerd in het boekingsbeleid en is een no-show. Handelaren in de getroffen gebieden worden ontmoedigd om hun klanten te factureren.
Hoe dien ik een terugvorderingsgeschil in?
Met Wix Payments kun je rechtstreeks een geschil indienen vanuit je Wix Payments dashboard. Let bij het indienen van een geschil op de deadline. Na deze datum is de terugvordering definitief en kan deze niet langer betwist worden.
Je kunt je terugvorderingsstatus eenvoudig volgen via het Wix Payments dashboard. Als de bank en de uitgever van de creditcard besluiten de transactie als legitiem te erkennen (wat betekent dat je het geschil hebt gewonnen), wordt het geld teruggestort op je Wix Payments account.
Tip: behandel en reageer snel op terugvorderingen met een tool voor geschillen van Wix Payments. Controleer, accepteer en vecht terugvorderingen aan, rechtstreeks vanaf je dashboard.
Kort gezegd: betwist ongeldige terugvorderingen om je bedrijf te beschermen, minus de kosten.
Denk vooruit
Wees geduldig, flexibel, vindingrijk en kijk naar de toekomst terwijl je je bedrijf door deze uitdagende tijd loodst.
Onthoud dat je bepaalde problemen ondervindt, maar je klanten ook. Investeer in klantrelaties en creëer nu vertrouwen. Hoe je reageert, bepaalt of je in de toekomst een loyale klant krijgt of er een verliest.
Wij willen ervoor zorgen dat je bedrijf soepel loopt. Ontvang de gepersonaliseerde oplossing die je nodig hebt van onze Wix Payments team experts. Neem contact op met ons toegewijde ondersteuningsteam via chat of plan een telefoontje in. Vraag ons alles - we staan voor je klaar.
Gerelateerde artikelen:
Door Team Wix